{"id":7732,"date":"2023-11-23T17:14:01","date_gmt":"2023-11-23T16:14:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.synovo-group.com\/?p=7732"},"modified":"2023-11-23T17:14:01","modified_gmt":"2023-11-23T16:14:01","slug":"telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/","title":{"rendered":"T\u00e9l\u00e9phonie d\u2019entreprise : pourquoi personnaliser chaque \u00e9tape du parcours t\u00e9l\u00e9phonique ?"},"content":{"rendered":"<p><!--StartFragment --><span class=\"cf0\">De nos jours, l&#8217;utilisation de pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9s et de r\u00e9pondeurs professionnels est devenue la norme pour plus de 88 % des entreprises. Cependant, l&#8217;optimisation de ces outils ne retient pas toujours l&#8217;attention qu&#8217;elle m\u00e9rite. Pourtant, offrir une exp\u00e9rience t\u00e9l\u00e9phonique individualis\u00e9e et engageante est devenu essentiel.<\/span><!--EndFragment --><\/p>\n<p>Ainsi, <strong>la personnalisation du parcours t\u00e9l\u00e9phonique devient un outil de premi\u00e8re ligne<\/strong> qui permet aux soci\u00e9t\u00e9s de maintenir des relations solides et de satisfaire \u00e0 tout moment leurs contacts entrants. En structurant ce parcours, il est possible de guider efficacement vos interlocuteurs et ainsi fluidifier la communication.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_66_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title \" >Table des mati\u00e8res<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#Comment_personnaliser_le_parcours_telephonique_de_ses_appelants\" title=\"Comment personnaliser le parcours t\u00e9l\u00e9phonique de ses appelants ?\">Comment personnaliser le parcours t\u00e9l\u00e9phonique de ses appelants ?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#Etape_1_le_predecroche\" title=\"Etape 1\u00a0: le pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9\">Etape 1\u00a0: le pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#Etape_2_le_serveur_vocal_interactif_SVI\" title=\"Etape 2\u00a0: le serveur vocal interactif (SVI)\">Etape 2\u00a0: le serveur vocal interactif (SVI)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#Etape_3_lattente_telephonique\" title=\"Etape 3\u00a0: l\u2019attente t\u00e9l\u00e9phonique\">Etape 3\u00a0: l\u2019attente t\u00e9l\u00e9phonique<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#Etape_4_le_repondeur\" title=\"Etape 4\u00a0: le r\u00e9pondeur\">Etape 4\u00a0: le r\u00e9pondeur<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#Quels_sont_les_avantages_a_personnaliser_les_differentes_etapes_du_parcours_telephonique_de_votre_entreprise\" title=\"Quels sont les avantages \u00e0 personnaliser les diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours t\u00e9l\u00e9phonique de votre entreprise ?\">Quels sont les avantages \u00e0 personnaliser les diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours t\u00e9l\u00e9phonique de votre entreprise ?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-5' ><li class='ez-toc-heading-level-5'><ul class='ez-toc-list-level-5' ><li class='ez-toc-heading-level-5'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#1_Professionnalisme_accru\" title=\"#1\u00a0: Professionnalisme accru \">#1\u00a0: Professionnalisme accru <\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-5'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#2_Amelioration_de_lexperience_client\" title=\"#2\u00a0: Am\u00e9lioration de l&#8217;exp\u00e9rience client \">#2\u00a0: Am\u00e9lioration de l&#8217;exp\u00e9rience client <\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-5'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#3_Gestion_efficace_des_appels\" title=\"#3\u00a0: Gestion efficace des appels \">#3\u00a0: Gestion efficace des appels <\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-5'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#4_Communication_globale_amelioree\" title=\"#4\u00a0: Communication globale am\u00e9lior\u00e9e\">#4\u00a0: Communication globale am\u00e9lior\u00e9e<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-5'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/2023\/11\/23\/telephonie-dentreprise-pourquoi-personnaliser-chaque-etape-du-parcours-telephonique\/#5_Suivi_efficace_des_appels_et_des_demandes\" title=\"#5\u00a0: Suivi efficace des appels et des demandes \">#5\u00a0: Suivi efficace des appels et des demandes <\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Comment_personnaliser_le_parcours_telephonique_de_ses_appelants\"><\/span>Comment personnaliser le parcours t\u00e9l\u00e9phonique de ses appelants ?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Au-del\u00e0 d\u2019une simple personnalisation des annonces enregistr\u00e9es, il est important de penser et comprendre chaque \u00e9tape du parcours t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Etape_1_le_predecroche\"><\/span><strong>Etape 1\u00a0: le pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Il s\u2019agit d\u2019un message de bienvenue qui se d\u00e9clenche automatiquement lorsque des personnes tentent de joindre une ligne professionnelle. Il a pour but de faire patienter l\u2019appelant pendant la sonnerie du destinataire, jusqu\u2019\u00e0 ce que ce-dernier puisse d\u00e9crocher. Il s\u2019agit de la vitrine t\u00e9l\u00e9phonique de votre entreprise.<\/p>\n<p>Il est donc important de bien choisir les informations \u00e0 int\u00e9grer dans votre pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9\u00a0: un mot de bienvenue, le nom de votre soci\u00e9t\u00e9, les jours et horaires d\u2019ouvertures, etc.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>&#8220;Bonjour et bienvenue chez [nom de la soci\u00e9t\u00e9] ; un conseiller va donner suite \u00e0 votre appel.<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>Nous vous informations que dans le cadre de notre d\u00e9marche qualit\u00e9, cet appel est susceptible d\u2019\u00eatre enregistr\u00e9.&#8221;<\/em><\/span><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Etape_2_le_serveur_vocal_interactif_SVI\"><\/span><strong>Etape 2\u00a0: le serveur vocal interactif (SVI)<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Le serveur vocal interactif (SVI) est un autre \u00e9l\u00e9ment-cl\u00e9 du parcours t\u00e9l\u00e9phonique. Il s\u2019agit d\u2019un menu vocal interactif qui accueille l\u2019appelant lorsque celui-ci contacte le standard. Comme son nom l\u2019indique, il invite l\u2019appelant \u00e0 interagir avec le serveur par la voix ou par l\u2019utilisation des touches de son t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n<p>Le SVI repr\u00e9sente un outil pratique tant pour l\u2019appelant qui choisit directement le service avec lequel il souhaite \u00e9changer, que pour les collaborateurs qui ne sont donc amen\u00e9s \u00e0 traiter que les demandes relatives \u00e0 leur activit\u00e9 (comptabilit\u00e9, support, service apr\u00e8s-vente, etc.).<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>&#8220;<\/em><em>Bonjour et bienvenue chez [nom de la soci\u00e9t\u00e9].<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>Pour joindre le service commercial, tapez 1. Le service administration des ventes, tapez 2. Le service apr\u00e8s-vente, tapez 3. Pour toutes autres demandes, merci de patienter : nous allons donner suite \u00e0 votre appel.&#8221;<\/em><\/span><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Etape_3_lattente_telephonique\"><\/span><strong>Etape 3\u00a0: l\u2019attente t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Lorsque l\u2019appelant doit patienter avant d\u2019entrer en contact avec le bon service ou le bon interlocuteur, il est \u00e9galement important d\u2019optimiser l\u2019attente t\u00e9l\u00e9phonique. La personnalisation de l\u2019attente \u00a0consiste \u00e0 adapter les \u00e9l\u00e9ments sonores pour qu\u2019ils correspondent \u00e0 l\u2019image, aux valeurs et aux objectifs de l\u2019entreprise. Cela peut inclure le choix d\u2019une musique sp\u00e9cifique, la r\u00e9daction de messages informatifs ou promotionnels, voire m\u00eame une estimation du temps d\u2019attente.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>&#8220;[Nom de la soci\u00e9t\u00e9] vous remercie de votre appel et vous invite \u00e0 patienter quelques instants.<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>[Nom de la soci\u00e9t\u00e9]\u00a0 met \u00e0 votre disposition une \u00e9quipe comp\u00e9tente, dynamique et sp\u00e9cialis\u00e9e dans [&#8230;].<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>N&#8217;h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter notre site internet : www.siteinternet.fr<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>Nous profitons de cette attente pour vous communiquer nos horaires d&#8217;ouverture : du lundi au vendredi de 09h00 \u00e0 19h00 et le samedi de 09h00 \u00e0 13h00.&#8221;<\/em><\/span><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Etape_4_le_repondeur\"><\/span><strong>Etape 4\u00a0: le r\u00e9pondeur<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Le r\u00e9pondeur est le dernier outil du parcours t\u00e9l\u00e9phonique. Il existe deux types de r\u00e9pondeur\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Le r\u00e9pondeur enregistreur<\/strong>, qui invite l\u2019appelant \u00e0 laisser un message<\/li>\n<li><strong>Le r\u00e9pondeur simple<\/strong>, qui diffuse une annonce avant de raccrocher sans laisser la possibilit\u00e9 \u00e0 l\u2019appelant d\u2019enregistrer un message<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le r\u00e9pondeur simple est tr\u00e8s utilis\u00e9 par les entreprises. Le message diffus\u00e9 explique g\u00e9n\u00e9ralement la raison pour laquelle l\u2019appelant n\u2019a pas pu joindre un collaborateur\u00a0(appel hors horaires d\u2019ouverture, fermeture exceptionnelle \/ estivale \/ pour les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e, etc.) et peut parfois joindre les coordonn\u00e9es d\u2019un contact secondaire de cas d\u2019urgence (num\u00e9ro d\u2019astreinte, par exemple).<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>&#8220;Bienvenue chez [nom de la soci\u00e9t\u00e9]. <\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>Nous vous accueillons du lundi au jeudi de 08h00 \u00e0 19h00, le vendredi jusqu&#8217;\u00e0 midi.<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>Pour toute urgence, merci de composer le 0X XX XX XX XX.<\/em><\/span><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><span style=\"color: #db2e59;\"><em>\u00a0A bient\u00f4t.&#8221;<\/em><\/span><\/p>\n<p>Les informations de personnalisation sont multiples\u00a0: informations g\u00e9n\u00e9rales sur votre soci\u00e9t\u00e9, ton utilis\u00e9, humour, musique de fond, etc.<\/p>\n<p>Si vous souhaitez plus d\u2019informations sur les personnalisations possibles \u00e0 chaque \u00e9tape, vous pouvez cliquer sur le bouton ci-dessous.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a class=\"button medium primary itboutons\" href=\"https:\/\/studio.synovo-group.com\/order-text\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">En savoir plus<\/a><\/p>\n<p>Vous avez la possibilit\u00e9 d\u2019offrir \u00e0 vos clients une image positive et accueillante de votre entreprise \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours t\u00e9l\u00e9phonique, parmi d\u2019autres avantages\u2026<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quels_sont_les_avantages_a_personnaliser_les_differentes_etapes_du_parcours_telephonique_de_votre_entreprise\"><\/span>Quels sont les avantages \u00e0 personnaliser les diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours t\u00e9l\u00e9phonique de votre entreprise ?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Comme vous venons de le voir, il est important de <strong>mettre en place un parcours personnalis\u00e9 et optimis\u00e9<\/strong> afin d\u2019assurer la satisfaction des appelants. Par ailleurs, cette personnalisation pr\u00e9sente d\u2019autres avantages non n\u00e9gligeables :<\/p>\n<h5><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Professionnalisme_accru\"><\/span><strong>#1\u00a0: Professionnalisme accru <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h5>\n<p>Un parcours t\u00e9l\u00e9phonique personnalis\u00e9 donne une premi\u00e8re impression positive aux clients et partenaires. Elle permet de renforcer l&#8217;image de l&#8217;entreprise en lui conf\u00e9rant une image plus s\u00e9rieuse, \u00e0 l\u2019\u00e9coute des besoins et, de mani\u00e8re plus g\u00e9n\u00e9rale, plus professionnelle. Les messages clairs et adapt\u00e9s refl\u00e8tent une soci\u00e9t\u00e9 soucieuse de la qualit\u00e9 de son service.<\/p>\n<h5><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Amelioration_de_lexperience_client\"><\/span><strong>#2\u00a0: Am\u00e9lioration de l&#8217;exp\u00e9rience client <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h5>\n<p>L\u2019optimisation et la personnalisation de vos annonces permettent de diriger les appelants directement vers les bonnes personnes ou les bonnes informations, r\u00e9duisant ainsi le temps d&#8217;attente et am\u00e9liorant l&#8217;exp\u00e9rience client. Cette approche renforce la satisfaction client, favorise la fid\u00e9lisation et g\u00e9n\u00e8re des retours positifs.<\/p>\n<h5><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Gestion_efficace_des_appels\"><\/span><strong>#3\u00a0: Gestion efficace des appels <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h5>\n<p>Lors de la personnalisation de votre parcours t\u00e9l\u00e9phonique, vous pouvez inclure des options de menu interactif pour diriger les appelants vers les services souhait\u00e9s. Cela vous permet d\u2019offrir \u00e0 vos appelants un circuit clair et direct.<\/p>\n<p>Une gestion efficace des appels permet \u00e9galement \u00e0 vos \u00e9quipes de se concentrer uniquement sur leurs sp\u00e9cialit\u00e9s et de gagner du temps au quotidien. En effet, optimiser la gestion des appels en orientant les appelants vers les bonnes ressources r\u00e9duit le besoin de transferts multiples entre les diff\u00e9rents p\u00f4les.<\/p>\n<h5><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Communication_globale_amelioree\"><\/span><strong>#4\u00a0: Communication globale am\u00e9lior\u00e9e<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h5>\n<p>Un pr\u00e9d\u00e9croch\u00e9 personnalis\u00e9 peut \u00eatre utile tant pour des besoins externes qu\u2019internes. Il peut informer les appelants sur les heures de bureau, les \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9ciaux ou d&#8217;autres informations pertinentes. Cela garantit une communication claire et coh\u00e9rente au sein de l&#8217;entreprise et aide \u00e0 maintenir une gestion efficace de l\u2019information au quotidien.<\/p>\n<h5><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Suivi_efficace_des_appels_et_des_demandes\"><\/span><strong>#5\u00a0: Suivi efficace des appels et des demandes <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h5>\n<p>L&#8217;optimisation du parcours t\u00e9l\u00e9phonique peut inclure des fonctionnalit\u00e9s telles que l&#8217;enregistrement des messages vocaux, la transcription automatique des messages ou m\u00eame des options de rappel automatique. Ces fonctionnalit\u00e9s facilitent le suivi des appels manqu\u00e9s, des demandes de renseignements et des commentaires des clients, permettant ainsi une gestion plus efficace des communications et une r\u00e9ponse rapide aux besoins des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Vous souhaitez personnaliser vos messages t\u00e9l\u00e9phoniques ?<\/strong><\/p>\n<p>Synovo IT Solutions vous accompagne dans la d\u00e9marche !<\/p>\n<p>Pour en savoir plus sur les modalit\u00e9s d&#8217;enregistrement, <a href=\"https:\/\/www.synovo-group.com\/contact-commercial-it-solutions-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">remplissez directement notre formulaire de contact<\/a>. 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